Как клининговая компания перестала тушить пожары и повысила удовлетворенность клиентов
КЛИЕНТ
Клининговая компания с семилетней историей, успешно выполняющая уборку в крупных организациях, но страдающая от нехватки квалифицированного персонала и постоянных операционных кризисов.
Задача:
Решить проблему высокой текучести и неэффективного управления, которое заставляло собственника постоянно тушить пожары, мешая стратегическому развитию бизнеса.
Решение:
- Разработали новую бизнес-модель и переделали организационную структуру, отделяющую операционное управление от собственника.
- Внедрили систему управления персоналом с разработкой KPI, системы оценки эффективности и компетентности клинеров (с рейтингами лучших, средних и худших).
- Создали систему обучения для быстрого превращения новых сотрудников в профессионалов.
- Пересмотрели систему мотивации: отменили штрафы, внедрили грейдированную стоимость смены, бонусы и нематериальные поощрения.
- Учредили должность операционного директора для полного курирования процессов на объектах.
Результат:
- Существенное снижение текучести кадров и уменьшение количества рекламаций от клиентов.
- Повышение стабильности работы компании и надежности выполнения обязательств.
- Собственник получил возможность сосредоточиться на развитии новых направлений бизнеса, что привело к устойчивому росту компании.
Детали проекта:
До вмешательства консультантов компания сталкивалась с хроническими операционными трудностями, Возникали сложности с поиском, наймом и расстановкой сотрудников. Генеральный директор, одновременно являющийся собственником, постоянно оказывался в эпицентре конфликтных ситуаций, связанных с некачественной работой клинеров. Порой приходилось заниматся сортировкой униформы для утилизации – следовательно, что свидетельствует о несоответствии роли руководителя.
На встрече с консультантами было выявлено, что дальнейшее развитие бизнеса невозможно без создания буфера руководителей между клинерами и собственником. Были определены ключевые направления развития и необходимость формализации процессов. В рамках проекта была создана новая бизнес-модель позволившая разделить стратегические и операционные функции.
Была внедрена система обучения, которая в кратчайшие сроки превращала новичков в квалифицированных специалистов.
Найм профессионалов на руководящие позиции позволило распределить функции и снять с себя решение вопросов по операционной деятельности и сосредоточиться на стратегическом развитии и открытии новых направлений бизнеса.
На встрече с консультантами было выявлено, что дальнейшее развитие бизнеса невозможно без создания буфера руководителей между клинерами и собственником. Были определены ключевые направления развития и необходимость формализации процессов. В рамках проекта была создана новая бизнес-модель позволившая разделить стратегические и операционные функции.
Была внедрена система обучения, которая в кратчайшие сроки превращала новичков в квалифицированных специалистов.
Найм профессионалов на руководящие позиции позволило распределить функции и снять с себя решение вопросов по операционной деятельности и сосредоточиться на стратегическом развитии и открытии новых направлений бизнеса.